ネット風評被害と戦う「ソーシャルメディアの最適化」

平成25年末に総務省が行った「通信利用動向調査」では、インターネットを利用している人の割合が、総人口の83％いるとの調査結果が出ました。これは、日本人の5人に4人は、パソコン、スマートフォン、テレビ等の電子機器を使用して、インターネットを日々利用していることになります。特に、50代と60代のスマートフォン所持者が増えたことによるスマホ普及率増加が、インターネット利用者数の増加の大きな要因となっています。そして、このインターネット利用者の増加に伴い、これまで以上に商品・サービス・販売店・企業についてのレビューや口コミが、ブログ・ネット掲示板・SNSサイト・口コミサイトなどに日々書き込みされています。

このような情報は、グーグルやBingなどの検索エンジンに好まれる傾向があり、商品名や企業名などのキーワードで検索すると、上位に表示されやすい傾向にあります。これは、「購入前の情報収集」をネットを通じて行う人の割合が、全体の購入者数に対し4割以上いることが、上位表示されやすくなる要因の1つとなっています。商品やサービスなどについての情報は勿論ですが、実際に購入した人のレビューや口コミを見て、購入するかしないかの判断をしています。それ故、ネガティブなレビューの書き込みや低評価「★☆☆☆☆」がついた場合の影響は、その商品やサービスだけではなく、ブランド全体のイメージまで及ぼす可能性があります。

勿論、このような事が起きないことが望ましいですが、売上の数が増えれば増えるほど、事実に基づかない書き込みをされるリスクは高くなりますし、全てに対して円満に可決できるわけではありません。しかし、インターネットでの書き込みは、何の対応もせず放置すると、悪い風評が一人歩きして、さらに大きな問題へと発展しかねません。

Dマーケティングでは、インターネットの書き込みによって、被害を受けている企業に対して、以下のサービスを提供しております。

インターネットにおける誹謗中傷や炎上防止対策のサポートをします

インターネット上における貴社に関連する情報を収集し、「評価」「要望」「苦情」「中傷」「漏洩」のカテゴリーに分類したレポートを提出致します。風評調査レポートを元に、問題となっている、又はなりえる可能性のあるコンテンツのリストアップを行い、「炎上」や「悪い評判の拡散」などのリスク回避を目的とした処置サポートを行います。

• 有人型調査＆監視サービス
• システムでは判断出来ない書き込み、画像、動画にも対応
• 5つのカテゴリー分類で、簡単に分かるレポート内容
• 専門家によるリスク回避と正しい処置方法のコンサルティング

コミュニティサイトや投稿動画共有サイトなどのメディアのモニタリングを行います

SNSサイトのフェイスブックやツイッター、動画共有サイトのYouTubeやニコニコ動画など、システムでは判断しにくいメディア上の口コミやレビュー動画投稿等を、専門オペレーターが目視・視聴でチェックいたします。特に、アカウント作成が必要となるコミュニティサイト内でのモニタリングを積極的に行い、商品やサービス等の品質向上のカギとなる「お客様の本音」を収集します。

• 売上増加・減少の原因を解析
• 使用者の本音レビューで見える改善点
• 購入を検討している人の「？」を解決
• 購入者の「苦情」や「要望」のアフターサポート

下記の項目の1つでも該当する場合は、レビューや口コミサイトへの書込みが原因かも知れません

• お客からの「お問い合わせ」・「売上数」・「来店者」が減った
• クレーム件数が一時的に多くなった
• 運営するお店のレビュー・評価が悪くなってしまった
• 誹謗中傷されたことでネガティブな印象を持たれている
• 新規事業開始につき、知名度を早く上げたい